Mishandeling op het werk voorspelt impulsief kopen en overmatig gebruik van mobiele telefoons, blijkt uit onderzoek

Kan het omgaan met lastige klanten daadwerkelijk zelfdestructief gedrag veroorzaken voor werknemers na werktijd? Een studie gepubliceerd in Toegepaste psychologie suggereert dat servicemedewerkers die door klanten worden mishandeld, mogelijk gedrag vertonen zoals impulsief kopen en overmatig gebruik van de telefoon.

Slecht behandeld worden door klanten is iets waar veel mensen die in de dienstverlenende sector werken heel goed mee bekend zijn. Het is aangetoond dat mishandeling van klanten verband houdt met slechtere werkprestaties, hogere niveaus van terugtrekking en meer afwijkend gedrag voor werknemers. Desondanks is er niet veel onderzocht hoe deze interacties het gedrag van werknemers na werktijd beïnvloeden.

Voor hun nieuwe onderzoek maakten Hui Zhang en collega’s gebruik van 57 medewerkers van een callcenter in China die telefonische fiscale ondersteuning boden. Deelnemers beantwoordden twee keer per dag online enquêtes. Hun middagenquête mat mishandeling van klanten, verminderde zelfcontrolecapaciteit, ontspanning en leren op het werk, terwijl hun dagelijkse ochtendenquête impulsief kopen, te veel etend gedrag en overmatig gebruik van mobiele telefoons meette. In de ochtendenquête werd gevraagd naar het gedrag van de vorige nacht.

De onderzoekers ontdekten dat werknemers die mishandeld werden door klanten aan het eind van de dag minder zelfcontrole hadden. Deze verminderde capaciteit leidde tot een toename van impulsief kopen en overmatig gebruik van mobiele telefoons. Deze relatie werd niet aangetoond voor eetgedrag.

Werknemers die de tijd namen om te ontspannen, vertoonden niet dezelfde sterke relatie tussen mishandeling van klanten en beperkingen in zelfbeheersing als werknemers die weinig ontspanning hadden, wat suggereert dat ontspanning de potentie heeft om negatieve effecten te verminderen.

Dit onderzoek heeft belangrijke stappen gezet om de relatie tussen mishandeld worden door klanten en onaangepast gedrag beter te begrijpen. Desondanks zijn er enkele beperkingen om op te merken. Een van die beperkingen is dat alleen mensen die bij een callcenter in China werken, werden ondervraagd. Toekomstig onderzoek zou een meer diverse steekproef moeten omvatten met mensen uit verschillende landen en in verschillende dienstverlenende banen. Bovendien had deze studie betrekking op zelfrapportage voor onaangepast gedrag, dat kwetsbaar kan zijn voor vooringenomenheid.

“De huidige studie constateert dat de dagelijkse ervaring van mishandeling van klanten op het werk een positieve voorspeller is van impulsief kopen en overmatig gebruik van mobiele telefoons na het werk door verminderde zelfcontrole”, concludeerden de onderzoekers.

“Bovendien wordt het positieve effect van de dagelijkse ervaring met mishandeling van klanten op de verslechtering van het zelfcontrolevermogen gebufferd door wat tijd te nemen voor ontspanning op het werk. Deze bevindingen vergroten ons begrip van hoe de dagelijkse ervaring van mishandeling van klanten van invloed is op onaangepast gedrag van werknemers na het werk door het proces van zelfreguleringsstoornissen buiten het affectieve proces en werpen licht op hoe herstelactiviteiten (ontspanning op het werk) werknemers kunnen helpen beter om te gaan met mishandeling van klanten beleven.”

De studie, “Te uitgeput om jezelf te beheersen? Het effect van mishandeling van klanten op onaangepast gedrag na het werk door verminderde zelfcontrolecapaciteit“, is geschreven door Hui Zhang, Zhiqing E. Zhou, Yanjun Liu, Yanwei Shi en Jian Xiao.

Leave a Comment