NICE CXone CEO praat over AI, contactcenters, vooruitgang voor partners

De honderden miljoenen tot miljarden opgenomen gesprekken, e-mails en chats van het bedrijf bieden een schat aan gegevens voor AI.

NICE staat bekend om zijn contactcentersoftware, spraakopname per telefoon, gegevensbeveiliging en meer, en bedient verschillende industrieën. Deze omvatten financiële diensten, telecommunicatie en detailhandel. NICE, wat staat voor Neptune Intelligence Computer Engineering, werd in 1986 opgericht door voormalige leden van het Israëlische leger. Hun aanvankelijke focus lag op beveiligings- en defensietechnologie voordat ze bedrijfsmodellen veranderden. Tegen het einde van de jaren ’90 was het bedrijf een van de eerste gebruikers van cloudcomputing in zijn markt, aldus functionarissen.

Fast-forward meer dan 15 jaar later. NICE verwierf inContact, makers van cloudgebaseerde software voor callcenters, voor $ 940 miljoen. De deal vormde de basis voor NICE om zich zowel op het MKB als op ondernemingen te richten. Het betekende ook een overgang voor Paul Jarman, de toenmalige CEO van inContact, die sindsdien de rol van CEO van NICE CXone (voorheen bekend als Nice inContact) op zich heeft genomen. NICE, dat als ‘leider’ in het Gartner Magic Quadrant voor CCaaS van 2022 terechtkwam, kan dat gedeeltelijk toeschrijven aan de lancering van CXone SmartReach vorig jaar. Het is een technologie die is voortgekomen uit de overname door NICE van een AI-bedrijf voor conversatie waarvan de algoritmen voor machinaal leren mensachtige gesprekken produceerden.

In dit interview met Channel Futures bespreekt Jarman de voordelen van de technologie achter CXone. Hij vertelt ook over CXi, oftewel klantervaringsinteracties, en de voordelen van ‘goede’ data voor kunstmatige intelligentie. Ten slotte gaat hij in op de voordelen van dit nieuwe productlandschap voor NICE CXone-partners.

Channel Futures: hoe lang is de CXone al in bedrijf? En was het een unificatie van bestaande technologieën?

Paul Jarman van Nice CXone

Paul Jarman: Er zijn veel stukjes aan dat antwoord. Dus laat me je een paar makkelijke geven. Eerst begon CXone als een cloudplatform met inContact. … We bouwen al meer dan 15 jaar aan een cloudplatform in inContact. Dat omvat alle omnichannel, de digitale kanalen, spraak, alle dingen die horen bij wat ik het digitale en spraakcontactcentrum zal noemen. Ze staan ​​op hetzelfde platform. Toen, ongeveer zes jaar geleden, toen de overname met NICE plaatsvond, hebben we op hetzelfde platform ook een aantal andere producten toegevoegd die we er ook native voor maakten. Het is gebouwd om naadloos samen te werken op hetzelfde platform.

CF: En hoe werkt het platform? Ik bedoel, als ik helemaal een beginneling was, hoe zou ik het platform dan benaderen?

pc: Zie het dus eerst als een wolk. Kortom, wij voorzien u en u hebt er vervolgens toegang toe en vervolgens helpen wij u bij het configureren. Een internetverbinding helpt gebruikers het te configureren of, als het de agenten in een contactcenter zijn, om het uit te voeren. Vervolgens, als het eenmaal is geconfigureerd en zodra u via internet verbinding maakt met een contactcenteragent, gebruikt u geen apparatuur. U koopt geen apparatuur; je gebruikt gewoon de diensten.

Zie onze diavoorstelling hierboven om het gesprek met Jarman voort te zetten.

Leave a Comment