Nutsbedrijven voor openbare energie optimaliseren burgerdiensten via mobiele apps

De app van Nebraska beheert de stroom in de hele staat

Nicole Brumbaugh weet heel goed hoe belangrijk het is om te luisteren naar wat klanten te zeggen hebben. Brumbaugh beheert retailtechnologie, facturering en klantenservice bij Nebraska Public Power District, waar ze 22 jaar heeft gewerkt.

NPPD, opgericht in 1970 door de fusie van drie openbare nutsbedrijven in Nebraska, bedient tegenwoordig de overgrote meerderheid van de provincies van de staat. In 2018, toen het hulpprogramma zich voorbereidde om zijn webportaal te updaten, besloten de leiders van de organisatie dat het nuttig zou zijn om klanten ook een mobiele app aan te bieden. Destijds voegden ze geavanceerde meetinfrastructuur toe waarmee het hulpprogramma op afstand gebruiksgegevens zou kunnen verzamelen, zegt Brumbaugh.

“Met AMI wisten we dat we toegang zouden hebben tot veel meer informatie dan ooit tevoren. Een app zou een manier zijn om deze met onze klanten te delen, en het zou hen een andere selfservice-optie geven”, zegt ze.

Het nieuwe webportaal en de mobiele app, NPPD On The Go!, gingen beide live in maart 2020, en het duurde niet lang voordat het team van Brumbaugh feedback kreeg van tevreden klanten. Ze kreeg in het begin te horen dat als ze een acceptatiegraad van 10 tot 15 zagen, dat reden zou zijn om te vieren – en vandaag, zegt ze, gebruikt meer dan 25 procent van de retailklanten van het hulpprogramma regelmatig de app van het bureau op hun smartphones.

ONTDEK: Hoe bureaus werknemers in staat stellen om overal apps te gebruiken.

“Ik denk dat dat je vertelt dat we het best goed doen – dat mensen het echt leuk vinden”, zegt Brumbaugh.

Via de app kunnen NPPD-klanten hun rekeningen bekijken en betalen, storingen melden en bewaken, en een verzoek plaatsen om de service te stoppen of te starten. Bovendien hebben klanten dankzij AMI toegang tot intervalgegevens die laten zien hoe hun energieverbruik varieert op verschillende tijdstippen van de dag of van dag tot dag. Ze hebben ook een directe link naar de klantenondersteuning voor eventuele problemen waar ze hulp bij nodig hebben.

Veel klanten hebben gemeld dat hun favoriete functie van de app is hoe ze persoonlijke meldingen kunnen instellen, zegt Brumbaugh.

“Ze kunnen selecteren hoe ze in verschillende situaties benaderd willen worden”, zegt ze. Voor sommigen kan dat betekenen dat ze geautomatiseerde e-mails ontvangen die hen waarschuwen wanneer hun rekeningen klaar zijn, of ze kunnen kiezen voor een sms-melding de dag voordat een betaling moet worden betaald.

Hoe klanten ook besluiten om de app te gebruiken – of dat ze hem überhaupt gebruiken – volgens Brumbaugh maakt het niet uit. “Het komt erop neer dat we ze een keuze geven. We leggen onze service in hun handen.”

Leave a Comment